En un mercado como el actual, donde la competencia es agresiva, la oferta aumenta y la capacidad de compra disminuye, cada vez los clientes son más valiosos, escasos y reclaman mayor atención.

El cliente ahora tiene más poder que nunca y la relación con él cada vez es más frágil e incierta, sin embargo muchas empresas siguen alejadas de la realidad, sin entender el verdadero alcance y la importancia de un servicio al cliente de calidad, y actúan como si fueran la única opción y el mercado no estuviera saturado de ofertas.

El objetivo debe ir más allá de vender la mayor cantidad posible de productos y ganar dinero. Si quieres que tu negocio sobreviva y crezca debes buscar formas de crear relaciones a largo plazo, por medio de la escucha y dialogo activo con tu cliente, que mejoren continuamente su experiencia.

Según Sam Walton, fundador de Walmart, sencillamente solo hay un jefe, y es el cliente, porque puede despedir a todos en la compañía, desde el presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en otro lugar.

Con los medios tradicionales, mal llamados de “comunicación”, cuando realmente han sido solo de difusión, el cliente siempre fue consumidor pasivo de productos y anuncios. Con Internet el cliente está hiperconectado y tiene los canales masivos en sus manos, está más informado, es menos crédulo, menos fiel, más implacable y puede replicar rápidamente sus buenas o malas experiencias con un solo clic.

Decir muchas gracias por su compra, vuelva pronto, ya no es suficiente

Una venta por pequeña que sea es un evento que no debe pasar por alto, porque sencillamente ocurrió en tu negocio y no en el de la competencia.

Es un voto de confianza, una oportunidad, que conociendo la naturaleza del cliente actual, puede presentarse solo una vez. Por eso, debe trascender hacia el inicio de una relación sólida basada en conversación e interacción natural, no tan estrictamente comercial, ni en forma de monólogo como se sigue haciendo en la actualidad.

Primero crea relaciones y luego vende

Si vendiste sigue la comunicación con tu cliente. Tienes sus números, email, perfil de redes sociales como una gran oportunidad, si se niega a dártelos es porque está cansado de ser invadido con solo promociones.

Sé creativo con tu cliente, utiliza las redes sociales no solo para mostrar tus productos y promociones, recuerda que nadie ingresa a Facebook con el único propósito de ver anuncios publicitarios.

Genera conversación, haz preguntas, indaga lo que tu cliente está percibiendo de tu marca, aporta contenido que ayude a mejorar su experiencia con el producto: Un video tutorial sobre cómo sacar mejor provecho, un buen consejo que aporte a su salud y bienestar, o algo divertido que lo haga reír, recuerda que antes de ser consumidor es persona.

Saca tiempo para llamarlo, no solo para ofrecer promociones, también para saludarlo, felicitarlo en su cumpleaños o simplemente preguntar como está, como le fue con algo que te comentó, recordarle que es importante para ti y agradecerle por ser tu cliente. Sin duda alguna pensará en ti nuevamente cuando él o algún conocido necesiten tus productos

Si tu servicio al cliente se enfoca en garantizar experiencias, más allá de referirte, tu cliente puede convertirse en un influenciador de tu marca, en tu vendedor

El conocimiento del producto ya no es tan importante

El cliente ya no depende de tu conocimiento y asesoría sobre el producto, si bien es importante, ahora los blogs, los foros y los videoreview saben mucho más, lo que realmente necesita es ser escuchado, que satisfagas sus necesidades tanto en el momento de la compra como después y le brindes un servicio al cliente más dedicado y preferencial.

En vez de discutir si el cliente siempre tiene o no la razón, vale la pena estar consciente de que ante todo es el que tiene el poder, y que así la tenga o no, es quien decide finalmente si ganas o pierdes su confianza y su dinero. En esto no hay punto medio.

En servicio al cliente la respuesta oportuna es apenas normal

En un mercado donde la alta velocidad en la comunicación es apenas normal, con una amplia oferta de canales digitales gratuitos que eliminan barreras de dinero, tiempo y espacio, es inaudito esperar 8 o 15 días, para obtener respuesta, o peor aún, como muchos clientes que todavía siguen esperando la respuesta del formulario de contacto o el mail de empresas que están muy ocupadas y enfocadas en “vender”.

Si no respondes oportunamente a tu cliente, ¿cuantos de tu competencia crees que están pendientes, dispuestos a hacerlo?